瑞士畢業生專訪- 面對危機的處理, 酒店成就源於堅持

瑞士畢業生專訪: 酒店行業需要懂得堅持的酒店人

採訪嘉賓：趙汝為，瑞士畢業生，現任香港灣仔維景酒店總經理

記者：趙生您好!非常感謝接受我們的採訪。先跟我們談談您當年留學時的情況吧。
趙：我剛到瑞士讀書時，第一感覺就是這裡仿佛就是一個世界花園。讀書的地方很漂亮，整個酒店管理學校的內部設計就像在一家酒店的感覺，設有前臺、餐廳、咖啡廳等等。這樣的設計讓學生學習酒店理論課程的同時自然地融入到酒店服務氣氛中，感同身受。瑞士酒店管理課程第一年的課程，實務課程與理論課程的比重是各一半的，我們都是半天上理論課程，半天進行實務課堂，因此對酒店的運作認識也很快得到提高。我那個年代，香港的旅遊業發展非常快，大小酒店就有五六十家左右。但是隨著經濟的高速發展和酒店業的重要性提高，酒店專業人才的匱乏也隨之顯現，因此，我決定出國讀書，到以酒店業久負盛名的瑞士去學習相關知識，為自己未來發展增加籌碼。

記者：您覺得你的外國讀書生涯對您的人生有哪些影響和幫助呢?
趙：除了學習到專業的酒店管理理論知識之外，更重要的是真正體會到了國際化酒店管理理念。在瑞士學習中，實習是非常重要的部分，因為我們可以有更多機會瞭解世界各地的文化，與他們思想交流，形成自己的人際網路。例如，最近與一位做餐酒的校友聚會，就可以在這方面拓展自己的視野。

記者：對於有興趣在酒店業發展的學生有什麼經驗分享呢?
趙：酒店行業其實是比較辛苦的，要做好充分的心理準備，無論學習和工作都要堅持。我畢業回到香港，就是從餐飲部做起的，慢慢做到前臺接待員，最後才一步一步繼續升職到管理層的位置。

記者：我瞭解到目前酒店行業也有很多技術學校畢業的學生。他們和海外留學生在這個行業的起步上有什麼區別嗎?您覺得是否有必要去海外留學學習酒店管理專業?
趙：首先是語言，瑞士有四種官方語言：德語、法語、意大利語及羅曼語，而英語是日常交流中的通用語，因此到瑞士留學可以學到多國文化和多種語言，這對今後職業發展，尤其是從事酒店行業，會起到重要的作用。
其次就是心態，學習酒店管理，尤其是瑞士的酒店管理專業，會要求你必須從最基本的服務學起，任何身居高位的管理者都是從底層位置逐漸做上來的。作為年輕人，不要怕吃苦吃虧，老闆多安排一些任務，也可以讓自己從中學到更多不同的東西，要有耐性。記得當時我在酒店市場銷售部作業務聯絡員，積累一定經驗並得到老闆認同後才獲升職到業務主任，主要負責同旅行社合作，後來轉為針對商務客戶市場，所以我能在多個部門都累積一定的工作經驗，之後老闆需要一個總監，加上我一共有三位候選人，大家條件相近，最終我被選中。其實並不是因為我比他們更優秀多少，而是部門很多的業務我都有相關經驗，另外兩位候選人只是在一個部門的一個職位上做的很好。從1990年我加入市場部，連續6年我都做營業總監。現在看，那段經歷對我目前所任的總經理這個位置的幫助是特別大的。

記者：目前酒店管理專業就業狀況如何。哪些方面人才需求比較大?
趙：香港目前大概有160家大型酒店，客房供應和服務也會隨之增加。每一家酒店開業的時候都需要大量的人才。現在澳門也有大批的酒店在開業，其中包括很多賭場的酒店。這些酒店開業都需要具備專業能力的人才，所以在這方面的需求是非常大。而且，酒店行業是非常重視吸納大量人才，對於人才招聘來講是沒有什麼淡季之說的。而目前人才需求量比較大的是：餐廳服務、房務部、接待員、前臺等。

記者：作酒店管理這一行業需要哪些質素和能力呢?
趙：剛剛談到的是酒店運營方面的相關能力的要求。或者我結合我們公司發展過程中遇到的問題來談談酒店從業人員的危機公關意識和應對突發狀況的解決能力。
香港九龍和灣仔維景酒店經歷過非典和豬流感危機這兩次災難性事件。

第一次：SARS事件 發生地：香港九龍維景酒店
記得那時，一位中山大學的教授入住我們酒店，但並不知道他已經感染到了非典(SARS)，是之後他感覺到不適去了醫院才被證實患病。於是不久之後，我們酒店就遭到衛生處追查。為此，總經理發愁頭痛，營業總監也很著急。要知道，這樣的事件對於酒店行業來說將是致命性的。那麼該如何挽回市場信心?
接到通知那晚我們酒店的入住率為98%。第一時間，我們就主動與所有客人公佈和解釋了發生的事情。於是從第二天開始，很多客人退房離開了，最後就剩下十幾個人。這個事件不僅影響到我們酒店的日常營業，也對於整個酒店和旅遊行業產生致命性的打擊。我們所想的就是怎樣才能挽救市場信心，非典到底多久才會消失。於是我們通過下面一些辦法來渡過難關：
最大限度地照顧好留在酒店的客人。
努力穩定內部員工情緒。
同時做好酒店的持續運營。
當時的情況是非常嚴峻的，旅遊警告發出之後，很多與酒店合作的計畫都中斷了。客人在不斷減少、酒店運營成本卻在不斷增加、內部員工情緒不穩定、社會各方產生質疑等等。但是，我們酒店的員工還是要去各處奔波聯絡，盡最大可能爭取危在旦夕的客源市場。雖然這樣的事件並不會頻繁發生，但對於服務業，就會是要命的大事。因此，危機管理是酒店管理實踐中很重要的必修課。在這次災難中，酒店行業的確受到重創，但住宿市場是長期存在的，我們要做的只有充滿希望地向前努力，而不能一蹶不振或者放棄。因此，在我們持續不斷地努力下，當時6月份入住率是30%，7月份上升至70%，8月份達到95%。當然，我們也會害怕，但是如果在那種情況下不照顧好客人，那麼品牌就會就此毀掉。

第二次：H1N1事件 發生地：香港灣仔維景酒店
去年5月發生H1N1的時候，香港灣仔維景酒店283人被隔離觀察，所有客人和員工都不允許離開，完全被隔離。當時我們怎麼做?
第一，要求衛生部門官員對我們的員工充分的解釋和協助。
第二，照顧好我們的客人，這關係到我們的品牌和市場的後續發展。
我們每天會為客人設計不同的活動：生日派對、比賽、問答遊戲等等。每天總經理都會帶隊去客房看望客人……。團隊經歷這些之後，凝聚力也會更強。

記者：看來危機處理能力非常重要。
趙：是的，同時，還要具備其他幾方面的能力：
服務意識：尤其是一線員工，經常會與客人交流，這種意識尤為重要。
酒店形象：酒店裡的每個細節都可以體現出這個酒店品牌的內涵，因此做到維持每一個細節都達到標準也是非常關鍵的。
專業技巧：酒店的擺台和出菜都有標準的程式，包括西餐餐具的擺放等都要非常講究。
以上這些所講的，就是早期我在瑞士酒店管理大學曾學習並實踐過的，以至於之後工作了一段時間之後又返回瑞士學校繼續深造，因為這些看似基礎簡單的理論和練習，其實是對今後的工作產生重要意義的開端，會讓你從進入酒店管理的學習開始，就懂得酒店管理的深意。而瑞士酒店管理可以讓你從很全面的角度去學習和理解，這點是非常重要的