[檔案] 個案：手機上網要留意『額外數據用量』要問到篤，免招損失

使用3G服務上台後發現瀏覽WAP及HTML網頁時有數個接入點，包括：SmarToneinternet、SmartoneiN!及SmarTone-Vodafone，故此向SmarTone-Vodafone職員查詢，職員表示沒有分別，同樣能夠連接上網，但問題開始出現了！

註：客戶已登記 Internet Browsing 及 POP3 流動電郵服務，正常情況下不會有『額外數據用量』產生

上台後至今有數個月被收取$100~$200之『額外數據用量』，但職員其實沒有解釋數據用量從何而來，只表示有關用量是由客戶之SIM卡使用，因初時不敢定自己是否有下載物件，惟有照樣繳付有關費用。

直到本月賬單再有二百多元『額外數據用量』，客戶經過多次白繳數百元後已十分謹慎，並確實沒有任何下載記錄，即致電熱線了解情況，職員突然表示可能與接入點不正確有關，客戶已要求職員提供有關『額外數據用量』用量之詳細記錄！

個案內容：

　　於 2008 年 4 月，因為想知道 Window Mobile Phone 是否能夠瀏覽網頁，故此由 NOKIA N73 手機更換SIM 卡到Window Mobile Phone，當更換 SIM 卡到 Window Mobile Phone 後，收到一個由Smartone-Vodafone 發出的短訊通知，內容關於 Smartone-Vodafone 系統偵測到客戶更換 SIM到另一款手機，如需要取得手機設定可與 Smartone-Vodafone職員聯絡，收到該訊息後與職員聯絡，職員向客戶表示系統偵測到客戶更換手機，並查詢該手機屬於什麼型號，當客戶回覆職員該手機的型號後，職員指因為未有此手機資料，查詢是否需要上網設定，客戶回覆職員在更換 SIM 卡到 Window Mobile Phone 後能夠連線上網，職員對此表示沒有問題，之後亦有向職員查詢產生額外收費的問題，當時完全不知道接入點(APN)不正確將產生額外收費，並指如果上網設定不正確應該無法連線，客戶向客戶關注部經理表示既然當時能夠連線上網，為何又會有額外的收費產生？並指此項收費有問題！

如果客戶個個都畀幾百銀上網，不如出個Everywhere上網好過，起碼唔使個個月提心吊膽，驚下個月張單又畀幾百蚊！

客戶每次於更換SmarTone-Vodafone SIM CARD至手機後，均會經由SmarTone-Vodafone系統自行新增接入點，包括：SmarTone internet、Smartone iN!及SmarTone-Vodafone

函覆(簡述)：

我們職員已再三覆核xxxx xxxx於本月賬單之「額外數據使用量收費」，確認「額外數據使用量記錄及收費」均屬正確，並由上述流動電話之聰明咭所使用，根據記錄，閣下曾於4月x日及xx日更換手機，而手機的網絡接入點(APN)於更換手機後均設定為「Internet」，因此而產生有關之「額外數據使用量」。

翻查記錄，閣下於4月致電24小時服務電線查詢上網服務、RSS服務及POP3手機電郵服務，當時我們職員回應閣下之查問作出妥善回覆，而在談話當，閣下未有查詢上網設定事宜。

之後客戶與客戶關注部職員交涉撮要如下：

職員：當時因為該接入點(APN)設定為『Internet』

客戶：表示該接入點(APN)並非由自己手動設定，而是在更換Window Mobile Phone 後由 Smartone-Vodafone 網絡系統自動設定，並希望職員清楚明白！

職員：因為客戶使用的 SIM 卡是 Smartone-Vodafone ，但如果使用的接入點是『Internet』的話，該用量是不會計算在Internet Browsing Plan 內

客戶：並不知道此事，您們的職員沒有提及清楚

職員：知道當時客戶查詢很多問題，包括使用 Window Mobile Phone 是否能夠使用Internet Browsing 服務，職員當時只是按照客戶的查詢作回答，並指當時客戶並無向職員深入查詢手機設定的問

客戶：既然這是屬於額外數據用量，為何職員沒有提及？

職員：要逐個問題了解，並不是單憑一句：「怎樣會產生額外數據用量？」便可以解答得到，有很多種情況都會產生

客戶：要怎樣問才不會中招，這樣豈不是很危險？每樣服務我要怎樣問才對呢？

職員：要視乎我當時怎樣向職員查問囉！（態度開始強硬）

客戶：惟有透過其他途徑去追討

職員：想提醒您！如果錄音方面提供予其他投訴途徑，可能會觸犯法例

客戶：內容又沒有職員的個人私隱，不是事實請不要亂講

＊ 個案內容由客戶提供