以下將列出過往九個月間, 本人跟網上行職員的多次"接觸":
2006年8月中一個晚上, (翻查合約書, 並沒有列明申請日期), 我於屯門巿中心向網上行服務員xxx申請寬頻服務, 了解合約條款後, 隨即往就近7-11預繳800元服務費用及簽處合約作實. 預算安裝日期為28/8/2006下午2:00-4:00.
數天後, 營業員xxx致電給我, 表示由於我住所大厦的port位已滿, 未能如期安裝, 希望我可以多等些時間, 說不定公司會裝上新port, 或有舊客戶不再續用網上行服務而騰出port位.
最後, 我待至10/9/2006左右, 確定仍未有新port位後, 便向xxx要求取消合約.
他表示沒有問題, 並承諾於兩至三個月內, 我會收到退還預繳款項的支票.
(值得順帶一提的是, 及後, 我於11/9/2006向和記電訊申請寬頻服務, 並預繳$165元服務月費, 但最後亦由於住所大厦再度沒有port位而需要於9月尾取消合約**.
然而, 我於11/9預繳了$165予和電, 而於9月尾向和電公司職員確認取消合約. 然而該公司的退票於14/10/2006已經發出. 前後不過兩星期.
而網上行的退票, 距今已有九個月時間, 但我仍未收到.)
**由於和電是租用網上行的port位.
三個多月後, 約2006年12月尾至2007年1月期間, 由於我仍未收到網上行寄來的退還預繳款項支票; 遂致電該公司查詢.
客戶服務員指, 從紀錄中可以看到$800元預繳費用仍存放在我的帳戶內, 沒有任何要求退還的紀錄.
這答案使我甚感詑異.
除剛申請過的網上行服務外, 在我名下根本沒有任何與pccw有關的帳戶, 何以該公司會將我的預繳款項涷結起來? 到底該公司收到取消合約的確認後, 以什麼手法及態度去處理那筆預繳費用? 若由此至終沒有人處理過取消合約的通知, 何以沒有職員在往後的日子通知我繳交月費? 難道該公司對此種"特殊情況", 一直都沿用這種"點到即止"的策略?
縱使如此, 我當時只要該服務員重新輸入退票的要求便何, 反正數目不大, 一時人為疏忽亦可原諒.
13/3/2007 下午約3時, 由於六至八星期日子己過, 而我仍未曾收到退票, 故致電至網上行查詢.
經由接線生了解情況後, 將電話接駁至客戶服務員何小姐.
我向何小姐詢問有關退票狀況, 初時她表示從電腦中找不過我兩/三月前曾致電要求退票的紀錄, 同時問我有沒有留下早前跟客戶服務員的通話時間及該客戶服務員的名字.
由於該公司為"大機構", "該"值得信賴, 所以在此以前, 對於一切的電話談話時間及內容, 我都沒有紀錄下來. 所以我未能提供有關資料.
隨即, 她表示由於合約取消日距離當時己隔了一段時間, 於電腦中找不到我的繳費紀錄, 向我要求傳真半年前於7-11繳費時的單據副本予該公司. 這己令我感到詑異.
一來, 我既已付費; 而剛於電話中輸入的帳號及身份証號碼亦被接納, 何以該公司仍保留我的帳號, 卻把繳費紀錄刪除?
二來, 印象中7-11的墨水打印單據, 若非好好保存的話, 半年後難以保證其完整性, 隨時己變成白紙一張.
三來, 我曾透過該公司職員申請網上行服務, 亦被接納. 試問如果若我從未曾預繳費用的話, 該公司會啟動我的帳戶, 發信給我確認電郵地址, 保留我帳號達七個月之久嗎? 況且其營業員亦該有保留我的單據, 紀錄中應有該營業員的名字. 現在問題出該公司身上, 何以她要我花時間去找尋單據?
在極不願意的情況下, 我應承她會嘗試去找; 同時間, 我亦要求她向公司查証一下我的帳戶紀錄, 以便一旦我找不出單據, 仍可以獲得退票. 我當時亦曾要求她於當日或翌日致電給我確認狀況.
最後, 我找不到那一張7-11的發票.
(當然, 我是持有那一大份己簽處的申請書複本, 營業員的咭片; 及簽署申請書複本至寬頻生效日期開始(預算為28/8/2006)後, 兩封網上行寄給我的帳戶確認及宣傳信件.)
當天, 13/3/2007 晚上, 我致電營業員xxx, 嘗試問問他對那次未能成功安裝寬頻一事還有印象否.
幸好, 他還是網上行的營業員; 也幸好, 他是個老實人, 就算我將問題告訴他, 他仍稱記起那件事.
於是, 我要求他替我致電網上行, 確認我曾申請網上行服務, 同時預繳了$800元.
他熱誠爽快地答應了我的要求.
14/3/2007晚, xxx致電給我, 表示己通知會上級. 其餘的對話內容, 我並沒紀錄下來.
由於他只是一名營業員, 電話亦沒有錄音; 所以縱有任何承諾, 對我而言亦沒有保障.
於是,
15/3/2007 早上10:55-58 我再致電網上行, 電話被接駁至客戶服務部, 由Apple小姐跟進.
Apple當時表示已了解有關情況, 會將我的情況轉往另一部門跟進(好像是會計部), 而退票將於六至八星期收到.
明顯地, 該公司既已"重拾"我的紀錄, 一切已十分清淅明確 --- 六至八星期收到退票, "應該"是"必然"的事情.
在那個時候, 我根本沒有想過要投訴些什麼, 縱使之前那何小姐到最後都沒有聯絡我.
再一次, 儘管過程中涉及人為錯誤, 也不過是$800元; 況且六至八星期後便會收到, 也沒什麼大問題.
話雖如此, 由於該公司給予我兩次不良紀錄的印象, 為免再發生同類事情, 於24/4/2007中午約12:52, 我也曾致電網上行客戶服務部, 跟一位陳先生確認一下退票狀況.
當時他根據我的覆述及電腦紀錄, 回覆是"已pass往某某部, 正在處理"
試問聽罷還需擔心嗎?
14/5/2007, 醒覺到六至八星期己過, 但仍未收到退票.
於是, 下午約4:50-52, 致電網上行熱線, 再被轉駁至客戶服務部陸小姐(cherry)跟進.
我首先重新將整個過程簡單覆述一次, 而當時我仍未收到退票, 詢問陸小姐該公司有否發出支票給我.
她當時沒有正面回應, 只要求我稍候片刻, 讓她去翻查紀錄. 等候她四, 五分鐘以後, 再次與她通話; 但當時她二話不說, 卻問了我一個莫名其妙的問題 --- 我的住所地址.
當下已暗忖不妙, 但亦唯有說出我於屯門的地址.
然後, 她的答覆居然是"紀錄上的地址與我剛才所述地址不同, 根據紀錄顯示, 你的住址在鴨脷洲."
這都是一個理由?
陸小姐續指, 會將我的個案撥入urgent case, 我將於四星期內收到退票.
又要四星期???
當時我還來不及仔細去弄清, 唯一想到的, 只有找有關部門的主管了解個清楚.
我當時已平心靜氣地表明, 我不是要投訴些什麼, 只想找些較高級的職員了解有關情況.
然而, 她一直推搪著說, 沒有辨法將我轉接到部門主管的熱線, 亦沒有提供投訴的專線. 一切客戶的意見, 可直接跟她說, 她會如實向部門反映. 就算我後來再三要求亦不得要領.
於是, 我唯有將我這八個月以來跟網上行為一張退票的瓜葛, 簡單地告訴她.
期間我一直粗略的說著, 但明顯地, 她只在聽, 完全沒有任何"正在紀錄"的痕跡.
鑑於我認為再跟她糾纏下去亦沒有意思, 只好勉強接納她的承諾, 即 --- 個案會被撥入urgent case, 我會於四星期內收到退票.
補充一點, 由於退票日期"額外拖延"甚久, 電話過程當中, 我曾不止一次提出一兩星期內退票的要求.
可是陸小姐堅稱最快亦要四星期.
這是令我更感不滿, 以致我於掛線後瞬即再次致電網上行的原因.
亦幸虧我再次致電, 否則我完全不知道那陸小姐原來根本在"撒謊".
根據紀錄, 剛才的通話歷時17分鐘(加上途中的等待處理時間).
掛線後不久, 14/5/2007約下午5:08-10左右, 我隨即再致電其熱線.
被接駁至客戶服務員以前 我已表明自己不想再浪費時間交待事情. 並指出"若未能與其部門主管聯絡上, 我唯有透過其他媒介投訴."
但該客戶服務員(林先生, sam)仍堅稱無法轉駁至主管, 要求我先道出有關情況.
於是我再重新簡單覆述一次, 他的回覆是"大約於四至六個星期後, 你會收到退票"
竟然由陸小姐說的urgent case"四星期內", 變成為四至六星期. 那時候, 我己經再無意跟他執著於時間問題, 只一心想被接往部門主管了解狀況.
隨即, 我忽然想起一個問題向林先生查詢 --- "究竟該票於過往兩月間有否寄出過? 抑或由於地址有誤, 所以退回原址?"
等待數分鐘後, 林先生的回覆是: "根據紀錄, 沒有寄出過".
立即, 我再重申一次, 若不能聯絡其部門主管, 我唯有掛線及向其他媒介投訴.
於是林先生"終於"嘗試將我的來電接駁至主任級職員.
可惜, 等待了約三分鐘, 話筒裏依然傳來林先生的回覆, 指由於線路繁忙, 未能接駁上.
沒有辨法, 我只有向他交待一句: "如你主管認為這個案有問題的話, 於一兩天內主動致電給我". 林先生亦答應替我轉告.
整個電話過程, 歷時約22分鐘.
現在, 已是18/5, 就算我多給一天寬限, 三天亦已過, 至今我未曾接到網上行任何電話交待有關情況.
話說回頭, 如何証明出陸小姐在撒謊?
陸小姐曾經將我"未能收到退票的理由", 質疑於"地址上可能出現問題", 於是"跟我核對地址". 當(及當然)發覺"原來"地址部份出現問題後, 便"順理成章"歸疚於"我口述的地址跟其公司電腦紀錄上的地址不脗合."
在我未向陸小姐道出我住址前, 她如何"預計到"我的住址"可能"與其公司電腦紀錄不符? 何以無緣無故, 生拉硬扯的要和我核對住址?
(在此以前, 我敢百份百肯定, 每次跟客戶服務員的對話, 由此至終, 從沒有一位客戶服務員要求我核對住址的.)
然而, 事實上, 支票有寄出過嗎? 是因為地址錯誤, 所以我收不到退票嗎?
根據林先生的答覆, 該退票根本由頭至尾, 從無寄出過. 試問陸小姐憑什麼去"推測", 問題是出於住址方面? 郵件根本沒有寄出過!
同時, 根據系統紀錄, 我的姓名, 帳號, 身份証號碼沒有被更動過, 為何偏偏只有地址一項出現錯誤?
綜合一切以後, 明顯不過地 --- 陸小姐根本找不出未能退票的原因, 所以編出(或受命執行)這一個"地址不符"的借口及謊話.
同時間, 如陸小姐所說, 真的不能夠將我的來電接駁至部門主管嗎?
根據林先生的處理手法, 陸小姐的處理投訴態度, 亦令人為之側目.
回想起來, 她堅持不肯將我的來電接駁至部門主管, 到底是否恐怕我會將她的"交待"轉告她的主管, 亦未可料.
其實, 整件事情本來錯不在她, 我實在想不出她何故要揑造理由去掩飾真相. 為邀功"紥"職? 為保護同袍免受投訴? 抑或公司本來就有一套處理"此類退款個案"的指引要她會去遵從?
實在令人大惑不解.
整個難以置信的"故事"過程, 到此告一段落.
然而, 帶出的問題郤不僅是以上所提及到的.
試想想, 要不是我再次致電詢問退票進展的話, 該退票將於何時才會寄出? 或寄往那個"錯誤的地址"?
該公司客戶服務員曾於15/3/2007承諾, 我會於六至八星期內收到退票. 如此推算, 就當是最遲八星期後寄出退票, 也應該於10/5/2007號寄出支票.
而我於14/5/2007致電查詢時, 答覆竟然是"沒有寄出", "因為地址錯誤"?
這絕對是不能理解的.
如果該公司一直有跟進, 於10/5/2007前應該已懷疑地址上出現問題而立即主動聯絡我; 並不是要我致電該公司時才"找出"這一個理由.
難道該公司若懷疑客戶資料有誤, 便將個案擱在一旁, 不了了之嗎?
正因如此, 該公司的系統對此類退票的處理手法, 確實令人質疑.
難道該公司只靠客戶服務員的記憶來發出退票; 一旦服務員忘記了, 那欠款就可以不了了之嗎?
若然我半年後才醒覺並致電查詢, 難道該公司職員又要求我出示7-11的繳費單據作証?
貴為一間上巿公司及大機構, 這樣不健全的退票制度, 簡直荒謬至極點.
同時, 該公司的退票和投訴機制實在疆化不已.
和記電訊的退票期為"一個月內"; 但實際上, 我跟它取消合約後, 兩星期內已收到退票.
而網上行第一次的退票期需時為二至三個月; 及後仍需六至八星期. 就算個案已被列為urgent case, 仍需四星期.
到底是辨事效率低, 制度架構問題, 抑或人手不足? 還是有其他不可告人的原因?
投訴機制方面, 如果我要投訴的對象恰是與我對話中的那位客戶服務員, 試問我的投訴內容, 會被如實反映嗎?
同時間, 是不是每次都要客戶說出"將透過其他媒介申訴", 才可獲轉駁至部門主任?
如果前線客戶服務員有足夠的分析能力, 根本無需顧客說出這番話才正視顧客的要求.
很大程度上, 這樣的投訴機制, 根本形同豎立了一幅"不歡迎顧客投訴"的牌匾.
這種面對投訴的態度根本是種賭博, 亦浪費顧客的寶貴時間.
現今資訊發達, 難道該公司認為以此方式"接待"投訴, 就可以蒙混過關嗎?
綜合種種問題, 如合約取消後只涷結客戶的預繳費用; 沒有依客戶要求輸入退票指示; 及後於系統內找不到客戶的繳費紀錄; 要求客戶出示繳費証明; 訛稱地址有誤... 等等, 的確令人極度質疑該公司根本無意主動(或故意拖延)退還客戶已繳的費用. 至於意欲何為則不得而知.
回顧數年前, pccw收購香港電訊後屢次高調大幅裁員, 已令本人怎感不滿; 當時(約兩年前)本來曾一度擬轉用網上行服務, 奈何該公司又傳出裁員消息, 以使我打消此念頭. 同時, 若家中的固網電話登記人是自己的話, 早已轉投別的固網商. 至今仍沿用pccw, 純粹為怕麻煩而已.
由於近年來未聞該公司的負面消息; 而該公司的寬頻質素及客戶服務口碑頗佳, 所以我才有轉用網上行的打算. 發展至今, 一切完全始料不及. 在此以前, 我從未透過任何媒介作出任何投訴的, 仍未曾有過這種打算.
但試問今次接二連三的問題, 是純屬偶然巧合; 抑或是人為因素導致, 公司策略問題, 抑或跟資源人手等不足有關?
無論如何, 有過這一次"奇妙的經歷"以後, 我對pccw的誠信及服務態度已盡失 --- 因為這是絕對是一間不值得信賴的大型機構.
固此, 我已與家人達成共識, 將於本月過後取消沿用多年的pccw固網電話服務, 以示我對該公司客戶服務草率敷洐的不滿.
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