《投訴諾基亞(香港)有限公司及其產品LUMIA 920》
各位朋友
NOKIA LUMIA 920 是NOKIA的新機款，但我在12月14日買後問題不少，並於兩星期左右出現屏幕沒有反應的情況，我走到旺角的NOKIA客戶中心維修，對當時NOKIA的安排甚感不滿，於是我寫下以下的投訴信於NOKIA Hong Kong 的facebook專頁內，並同時將此信發送到NOKIA的電郵要求跟進。
電郵內容如下：
各位亦可到Nokia Facebook專頁瀏覽我的帖子及回應：
http://www.facebook.com/NokiaHongKong/posts/469971549726959?comment_id=85121878
《投訴諾基亞(香港)有限公司及其產品LUMIA 920》
敬啟者：
您好，本人於2012年12月14日於衛訊沙田分店購得 貴公司LUMIA 920 手機，並開始使用，至2013年1月4日，發現屏幕開始間歇性沒有反應，至1月5日晚上更已全沒有反應，多次強制關閉後亦無效。以下乃本人對事件之跟進過程：
1月6日上午十一時，我將手機帶往登打士街柏裕商業中心九樓之客戶服務中心維修部查詢， 貴公司職員建議我將手機留下，讓維修部同事檢查。那時 貴公司同事說如果機件沒有故障的話，一個半小時便可修理妥當，但如果需要更換零件，則要待上三個星期，並建議本人不要在附近等待公司回覆，待電話修理好後自會致電本人，並謂如果有問題，可致電2136 6338查詢。於是本人離開客戶中心，等待 貴公司回覆。同日下午，本人致電 貴公司職員提供之熱線電話查詢，該熱線電話之錄音卻謂由於1月6日當天是星期日，並非熱線之辦公時間，建議我在辦公時間再致電。
1月7日下午四時左右，我再次致電2136 6338要求 貴公司跟進本人手機之修理進度，接聽的職員核對本人之個人資料後，說會將本人之個案轉交維修部跟進，並說將會盡快回覆本人。直至五時左右，本人仍未收到 貴公司電話，遂致電熱線要求 貴公司立即跟進本人之個案， 貴公司職員在核實本人資料後，大約半分鐘後回覆本人，稱本人之手機有需要更換LCD屏幕，但零件尚缺，要等待三個星期才可以為本人修理妥當。(以1月6日起計三個星期，估計是1月27日，不知貴公司是否計算「工作日」，否則時間將會更長)
1月8日下午約一時十分，本人致電 貴公司熱線，要求 貴公司為本人更換一個全新LUMIA 920手機，但職員卻說不設換機服務，並稱此乃公司一貫政策。本人追問究竟貴公司哪一條維修條款列明在不論任何情況之下皆不會更換新機給顧客，店員查找數十秒後答覆本人，謂 貴公司並無任何條款規定不能換機，但仍堅稱此乃公司一貫政策，拒絕為本人更換新手機，但可以將本人之個案告知維修部同事此乃URGENT CASE。但當本人繼續問職員可不可以肯定本人之個案成為URGENT CASE之後可以比三個星期更快取回已維修好的手機，職員仍然不能確實回答，並謂本人致電之熱線只提供技術支援服務。當本人要求直接聯絡維修部同事跟進事件時，職員則說維修部同事不會主動聯絡客人，維修部那邊亦沒有直線電話可以聯絡，並建議本人可再次到柏裕商業中心的客戶服務中心了解。
1月8日約七時四十五分，本人抵達柏裕商業中心九樓 貴公司客戶服務中心，向 貴公司要求更換一部新的LUMIA 920手機， 貴公司職員Doris Chau (Senior Customer Service Representative) 接待本人，並重申 貴公司沒有更換手機政策，隨後Doris Chau稱立即詢問維修部同事看看最快何時可以取機，Doris Chau大約離開櫃位數十秒後回覆本人，稱1月15日零件會翻貨，並承諾可於1月15日任何時間再求親臨客戶服務中心取回手機。而 貴公司亦有提供借用電話服務，但無奈只能提供非智能電話，並非合乎本人的需要及期望，最後本人亦不選擇借用，並離開客戶服務中心。
在此，有幾個問題希望 貴公司回覆及澄清：
1. 貴公司推出LUMIA 920是否確定維修部門已有足夠零件作維修之用？我希望你們可以回覆的是到底你們對零件的準備不足？還是此電話的批次出現問題，太多用家要維修導致零件不足？
2. 一部只是用了兩個多星期的手機屏幕已壞 (即使貴公司堪誇其機身極度堅硬，屏幕刀刮也不花，但屏幕沒反應亦是徒然)，並要待上三個星期才能維修好， 貴公司如何在產品質素及售後服務的質素上給予顧客信心去繼續支持 貴公司？
3. 為何當初 貴公司職員在1月7日五時及1月8日下午一時十分回覆本人時，仍說由1月6日起計要3個星期才能修妥電話，但本人1月8日七時四十五分親臨貴公司客戶服務中心時，卻說1月15日就能修妥並可取回手機？(三個星期：21天；1月6日-1月15日：10天)，是貴公司當初有心拖延？還是這是貴公司一貫待客之道？還是在1月8日下午「突然」接獲消息說該批零件可以提早翻貨？希望貴公司解答及澄清。
4. 在缺乏維修零件的情況之下，仍然推出手機，卻不能提供新機更換，其實等於強迫買下 貴公司手機的顧客三個星期不能使用貴公司產品。本人曾向職員問及究竟 貴公司在維修中哪一條條款提及「不論任何情況皆不能更換新機」，職員亦無言以對，但只能以「這是公司一貫政策」作理由拒絕為本人更換新機，說服力實在欠奉。我希望貴公司能澄清有關條款，但如果 貴公司在要顧客等三個星期才能取回手機的情況之下仍強迫顧客等待，則可見貴公司實在「惜機如金」。
昔日， 貴公司為手機界之先驅翹楚，業績之佳令不少競爭者向貴公司俯首稱臣。現今手機界乃百花齊放的局面， 貴公司絕對可憑此商機，在市場內分一杯羹。如果能夠在售後及維修服務上能盡善盡美，則能如虎添翼，再次成為業界之巨龍。
敬希賜覆
順祝
業務蒸蒸日上
此致
諾基亞(香港)有限公司台鑒
顧客
梁先生謹啟
二零一三年一月九日-------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
其實NOKIA在一月十日已透過電話回覆本人，惟其解釋亦不能令我滿意，於是我於同日亦在NOKIA Hong Kong的Facebook專頁中發出另一封公開信。(見另文)
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