[檔案] [PCCW Mobile] 職員承諾跟查無回覆 經理訛稱離職圖過骨

電訊營辦商：電訊盈科　流動通訊部

熱線職員：梁先生　S/N：8024xxxx
日期：05-JAN-2008
日期：13-JAN-2009

熱線職員：徐小姐　S/N：8016xxxx
日期：10-JAN-2009

當值經理：楊先生　S/N：8012xxxx　直線：2991xxxx
日期：11-JAN-2009
日期：12-JAN-2009
日期：13-JAN-2009

　　客戶於去年 11 月至 12 月期間參加一項名為 SANRIO 冬日嘉年華的手機網上遊戲，該遊戲的截止日期為 31-DEC-08 ，但截止後逾一星期仍未收到領獎通知，有熱線職員建議客戶自己到有關官方網站查看，但未有提供任何網站資料，更承諾為客戶向相關部門了解後回覆，但之後不了了之，熱線職員更無人能夠解答客戶的問題。

當值經理初時曾一度表示客戶並非在中獎名單之內，後來更聲稱在 07-JAN-2009 曾發出領獎通知，而客戶在 12-JAN-2009 之前根本從未收到任何有關短訊，否則無需大費周章尋找得獎結果。

其後當值經理更以謊言欺騙客戶，訛稱早前跟進的職員經已離職，質疑經理企圖令客戶不予追究該名職員。

客戶氣氛地表示：「熱線班職員真係愈來愈廢，問乜都唔知，又唔識話轉頭覆個客，次次都要個客硬食兩三個字(約十至十五分鐘)」

「當我傻o架！冇做？有冇咁啱呀！？咪轉頭打去摷嗰條友睇吓係咪真係冇做囉！」

「終於搵到佢喇！佢話因為搵唔到資料所以唔覆我喎！」

客戶向本聯盟透露，該名所謂的經理全程未有先核對登記人的資料後才解釋服務，質疑對登記人缺乏保障。

個案詳情：

　　以往這類遊戲在截止後五日內會收到領獎通知，但客戶於 05-JAN-2008 致電熱線向職員查詢時，客戶已清楚提供服務名稱及內容，以便職員容易作出跟進，但梁先生並未因客戶已提供資料而主動去了解，反而不斷查問獎品內容，並且在未經了解的情況下，向客戶強調領獎通知並非流動通訊部門處理。

梁先生就有關服務的回覆前言不對後語，初時向客戶表示需要自行到 SANRIO 的官方網站查看得獎名單，期間更表示不會有短訊通知客戶，之後又突然向客戶詢問從何獲得短訊通知，其後承諾為客戶查詢得獎結果後回覆客戶，但直至 10-JAN-2009 仍未收到梁先生的回覆。

客戶於 10-JAN-2009 再致電熱線查詢中獎名單，職員徐小姐要客戶乾等差不多十分鐘後，同樣表示無法得悉中獎結果，要求當值經理協助時又要客戶再乾等一次。

　　客戶於11-JAN-2009 收到當值楊經理的回覆，表示需要透過有關部門了解後回覆，客戶表示遊戲截止至今為何仍未知道結果，並追問 05-JAN-2009 當日的職員為何不聯絡本人，而且來電時並未有先行透露自己的稱謂及職銜，最後需要在客戶主動查問下才提供。

翌日楊經理回覆，表示如果真的如客戶所言中獎的話，會於七日內收到通知領取禮品，並於了解後證實客戶沒有中獎，客戶指手上資料顯示應該屬頭一位，而楊經理否認未有查清楚，並根據禮品部門提供的資料核實結果，客戶隨即表示剛才收到領獎短訊，同時要求楊經理解釋為何客戶遲遲才收到領獎短訊，以及熱線職員無人知道得獎結果。

客戶於13-JAN-2009 收到當值楊經理的回覆，表示昨天因有關部門提供錯誤資料，導致產生誤會，楊經理無解釋為何發生短訊延誤的情況，並且聲稱領獎短訊曾於 07-JAN-2009 發出，但客戶在 12-JAN-2009 之前根本從未收過任何關於領獎安排的通知訊息，客戶同時向楊經理質詢為何熱線職員無人知道得獎結果，以及熱線職員對產品服務內容一無所知。

另外，向楊經理查詢熱線職員梁先生為何沒有聯絡客戶，得到的回覆是；

經理：「查返記錄梁先生已經係一個 RESIGN 咗嘅同事！」

客戶：「幾時 RESIGN 呀？」

經理：「喺七號 RESIGN 咗，因為佢又冇交低個 CASE ，所以導致係一個 MISSING 咗嘅狀態！」

由於對楊經理的解釋存有懷疑，客戶隨即致電熱線聯絡梁先生，熱線職員表示梁先生正在同膳，故要求梁先生稍後聯絡客戶，以確定梁先生根本並無離職。

最後，梁先生在客戶多次聯絡下終於在 13-JAN-2009 回覆，但仍然表示無法得悉得獎結果，客戶對此回覆感到疑惑，並謂當值經理知道結果，但為何你不知道，梁先生沒有解釋，只懂得以道歉回應，而且對於楊經理聲稱自己已離職一事感到錯愕，同時對於多日來不予客戶回覆的理由是：「因為搵唔到資料，所以冇覆！」。

直到 17-JAN-2009 為止仍未收到楊經理就今次事件的進一步資料。

資 料 來 源：電 訊 盈 科 流 動 通 訊 客 戶

標 題：職員承諾跟查無回覆　經理訛稱離職圖過骨

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